Достатъчно силни сме да признаваме грешките си.
Обичаме си фирмата. Ама много. Толкова, че в разговорите помежду си, не я наричаме „ОмегаСофт“, а НЛК (нълъкъ). Съкратено от Нашата Любима Компания. Звучи искрено, директно и естествено. И, като едни обичливи и предани на делото хора, сме готови да я браним от всякакви хули, претенции и посегателства. И пак, като едни всеотдайни НЛК-ейци, се престараваме като защитници толкова, че в очите на клиентите ни изкарваме ОмегаСофт непогрешима и вечно права. Ей така, по дефиниция. Просто защото това е нашата компания.
И доколкото това е една разпространена практика, се питам всъщност кой има полза от това? Не се ли превръщаме на моменти в „адвокати на дявола“? Още по-интересно е, че това писание е на човек, който „по длъжностна характеристика“ следва да защитава създадената от него фирма от всичко потенциално неприятно, дори от прогнозата за времето.
Тук, в блога ни, преди около девет месеца писах за правотата на клиента (вж. „Клиентът винаги е прав“. Кога и как е „винаги“?). Напомням това, защото много ми харесва сам да си се цитирам ☺. Всъщност смятам, че за изчерпателност на картината и заради почтеното отношение към нашите клиенти, следва да обърнем подобаващо внимание и на другия участник в тези взаимоотношения, т.е. производителя/доставчика. Такъв в случая се явява „ОмегаСофт“ ООД. Или НЛК (нълъкъ), ако предпочитате.
„Пътят към ада е покрит с добри намерения“Както вече сме споменавали, предлаганият от нас продукт Омекс® събира във фокус различни дейности и сфери на взаимоотношения в една компания. По тази причина, той съвсем естествено е обект на оценка, контрол и претенции на всякакви структури (отдели) в организацията на клиента. Без да претендирам, че съм 100% изчерпателен, ще посоча някои от тях:
– Потребителски – продуктът трябва да е лесен за работа, да притежава необходимите контроли и да минимизира възможността от човешки грешки при работа с него. С две думи – той трябва да бъде действително улеснение за своите потребители, а не поредния товар, който задължения да работи с Омекс® трябва да носи;
– Финансови – софтуерът трябва да смята вярно, да дава възможност за осчетоводяване на необходимите реквизити в счетоводната (или ERP) система на клиента по достъпен начин. Необходимо е да притежава богат изчислителен апарат, който позволява изпълнението на правилата за трудовите възнаграждения, валидни за конкретния клиент;
– Юридически – във всеки момент системата следва да отговаря изцяло на всички действащи норми на законодателството на Република България, свързани с данните, които съдържа и обработките, за които е предназначена;
– Технологични – очаква се Омекс® да притежава необходимата сигурност, надеждност и скорост от гледна точка на изискванията на ИКТ. Наред с това трябва да бъде на технологично ниво, което позволява безпроблемната му експлоатация със съвременните операционни системи и комуникационни среди. В тази графа попада и способността на продукта за лесна, сигурна и безпроблемна актуализация;
– Визия и потребителски интерфейс (usability) – „правенето“ на заплати не е особено атрактивна работа, направо си е скучна. Дори интеграцията с HR процеси не я разнообразява особено. Добра идея е системата, която осигурява изпълнението на тези тежки задължения, да бъде прегледна, с логично изграден начин на работа, та поне малко да облекчи своите потребители.
– И т.н., и т.н.
Леле, колко много „орки“ дотук! И това е само от един клиент, който е наистина с добре развита административна структура. Но само един! А когато са над 3500 (ТРИ ХИЛЯДИ И ПЕТСТОТИН!). Не стига, че трябва да изпълним както трябва задълженията си по горните теми, които правят Омекс® един от най-предпочитаните софтуери за управление на човешките ресурси, ами трябва и да се защитим от хилядите основателни и неоснователни претенции, мнения, догадки и опасения. Ще се съгласите, че нагласата „Аз винаги съм прав!“ е чисто човешка. Като такава, тя по естествен начин се разпростира върху едно търговско дружество, доколкото същото е създадено, функциониращо и управлявано благодарение на „вечно правите хора“. И тук стигаме до същината на въпроса, а именно – какво не бива да прави „ОмегаСофт“, подхранвайки ежедневно „правотата“ си?
– Не е редно да вменяваме измислен от нас начин за работа с продукта. Никой от създателите на системата няма и един ден трудов стаж като специалист по ТРЗ или ЧР. За сметка на това имаме опитни потребители и компетентни бизнес консултанти, в чието мнение не само трябва да се вслушваме, а и трябва да бъде основния източник при моделирането на експлоатацията на продукта. Да не забравяме, че сме в 21-и век и съвременният човек е достатъчно преситен от технологии и чудеса. За него са ценни единствено нещата, които се случват бързо, лесно и сигурно;
– Не можем да неглижираме клиентски проблеми, като се успокояваме, че „случаят е екзотичен“ и че „това при нас не се получава“. Ясно е, че при обемът от клиенти, който има „ОмегаСофт“, всичко, което може да се случи, просто се случва. И, както обикновено става, най-тежките случаи възникват 20 минути преди края на работния ден в петък или 20 минути след началото му в понеделник. Така, че да развали уикенда или започващата работна седмица. На всички. Нормалните хора знаят, че софтуер без грешки няма. Ако трябва да съм директен, тази индустрия съществува благодарение на грешките, които правят програмистите при кодирането. Иначе защо всички продукти имат безкрайни актуализации, описвани накратко с „отстранени програмни грешки и подобрения в ефективността“? Или са ОК средномесечните между 20 и 30 актуализации на Windows? Е, разбира се, тях Microsoft ги представя като задължителните малки стъпки към съвършенството, а не като пропуски при кодирането или тестването. Нищо, че инсталирането на това „съвършенство“ отнема около 2-3 часа на месец дори на бързи машини. Когато имам предвид Омекс®, не става дума за това. Говоря за създаване на продукт с максимално детерминирано поведение. За изпълнението на тази задача всяка цена е поносима. Процесът следва да обхваща всички фази на създаването на софтуера – проектиране, избор на подходящи технологии, кодиране, тестване, за да няма „екзотични случаи“ и „случайно поведение“. В края на краищата, компания с четвъртвековен опит не може да разчита да управлява неудобствата и дискомфорта на клиентите си като хвърля боб или се вторачва в кристално кълбо. По тази причина предварително положените усилия в тези направления си струват и се мерят директно в пари и спестени ресурси – както на доверилите ни се клиенти, така и наши;
– Време е да приключим с нагласата, че всеки стигнал до нас проблем е създаден волно или неволно от самия клиент. Доколкото предлагаме сложен софтуер, е по-добре да отделим повече време да се запознаем и анализираме ситуацията, отколкото да казваме, че „повредата е във Вашия телевизор“. По-добре да задържим малко отговора си, отколкото да се чуваме или пишем по сто пъти с клиент, без да отбелязваме сериозен напредък при разрешаване на казуса. Няма нужда да искаме от клиента да прави „дивотии“ и познати „до болка“ неща с цел да си осигурим малко време, за да обмислим ситуацията или да се консултираме с по-компетентен колега. По-добре е да помолим за това време и да поемем ангажимента ние да се свържем с този, който ни е потърсил за помощ. Пък и нормалните хора ценят честността и прямотата у другите;
– Достатъчно силни сме да признаваме грешките си. Навременното признание от страна на „ОмегаСофт“, че нещо „скърца“ в любимия Омекс®пести време, усилия и нерви у всички. Клиентът спира да търси „под вола теле“ и да се чуди къде е сбъркал, а ние започваме максимално бързо да работим по възникналия проблем. Без гаранции, че проблемът ще бъде със сигурност разрешен. Това обаче е по-добре, отколкото да водим безплодна комуникация с нулев резултат. Всъщност ситуацията с „офлянкването“ е чудесно описана* от Хашек в „Приключенията на добрия войник Швейк през Световната война“. А за по-музикално настроените припомням песента „Action! Not Words“ на Def Leppard.
Описаната ситуация дотук звучи ако не апокалиптична, то поне сизифова. Да не забравяме обаче, че в решаването на тези задачи „ОмегаСофт“ може да разчита и на своите клиенти. Все пак това са хората, които, след като са ни избрали, са максимално заинтересовани нещата при нас да са наред.
Как могат да ни помогнат хилядите фирми, които работят с Омекс®?
– Да бъдат максимално точни при докладването и определяне на възникналите при тях проблеми, като се придържат към действащите правила и стандарти, установени между страните. Често пъти ситуацията е напрегната, сроковете са кратки, но внасянето на излишни емоции и квалификации няма да спомогнат за по-бързото изясняване;
– Когато се сблъскат с определено затруднение при работа с Омекс®, след като го споделят, да предложат и своите виждания за справяне с него;
– Да положат всички усилия да получим VPN достъп до машините им, на които работи Омекс®. Напълно разбирам притесненията на ИТ мениджърите и системните администратори по отношение на сигурността и корпоративните правила, но всички знаем, че страховете, свързани с „Дали ще си отрежа пръста, докато си мажа филията с масло?“ не са особено състоятелни. Извън шегата – често пъти, особено при „завързани“ случаи, достъпът до машина на клиента от специалист на ОмегаСофт е единственият начин възникналата ситуация да бъде разрешена качествено и в реално време;
Разбира се, не е работа на клиентите ни да решават проблемите на ОмегаСофт. Просто ще сме признателни, ако ни улеснят при преодоляване на вредните за всички нагласи и практики, които съществуват при нас. Не искам написаното от мен да звучи песимистично и плашещо. Положих усилия да напиша нещо искрено, като ви благодаря за търпението, което имате към нас. Наред с това обаче се чувствам удовлетворен, че съм достатъчно прям и конкретен към клиентите на компанията ни. И това – в името на тяхното доверие. А то е много важно за нас.
Защото съществуваме заради своите клиенти.
Автор: Веселин Гергинов
*Из „Приключенията на добрия войник Швейк през Световната война“:
….
— Да, у мене трябва да има ред, чистота. Никой не бива да ме лъже. Обичам честността. Ненавиждам лъжата и я наказвам без милост, разбирате ли ме добре?
— Тъй вярно, господин поручик, разбирам. За човека няма нищо по-лошо от лъжата. Щом започне да усуква, загубен е. В едно село отвъд Пелхржимов имаше един учител на име Марек, който ходеше с дъщерята на горския Шнера. Последният поръча да съобщят на учителя, че ако продължава да се среща с момичето му в гората, щом го видел, щял да му вкара в задника четина и сол с пушката си. Учителят казал да го уверят, че всичко, което разправят за него, не е истина. Но веднъж, когато пак имал среща с момичето, горският се натъкнал на него и поискал да пристъпи към изпълнение на обещаната операция. Учителят започнал да се оправдава, че бил дошъл да бере цветя, после пък взел да разправя, че дошъл да лови някакви буболечки и колкото повече приказвал, толкова повече се обърквал, докато най-после, както бил уплашен, се заклел, че бил дошъл да слага примки за зайци. Тогава нашият горски го пипнал и хайде в участъка. Оттам работата стигна до съда и учителя за малко щяха да го затворят. А ако си беше казал истината, горският щеше да му вкара само малко четина и сол в задника и край. Аз съм на мнение, че е най-добре човек винаги да си признава, да е открит и когато забърка някоя каша, да дойде и да каже: „Разрешете да доложа, направих това и това.“ А що се отнася до честността, тя е много хубаво нещо, защото с нея най-далеч се отива. Също като при състезанията за дълго ходене. Щом човек започва да хитрува и да потичва, веднага го елиминират. Моят братовчед излезе такъв Марко Тотев. Честният човек е уважаван, почитан навсякъде и винаги е доволен от себе си. Когато ляга да спи и може да си каже: „Днес аз пак бях честен“, той се чувства като възроден.
…..
